2021-09-06 00:53

近半世紀來最大規模的疫情，改變了市場型態，更改變了消費者的價值觀與消費行為，面對消費型態劇變及充滿不確定性的未來，行銷要思考的不僅是明年的業績如何達成，更要思考在疫情經濟中，如何為品牌擘畫更具前瞻性，與未來性的新藍圖。

最近，全球第二大的達美航空行銷長提姆，接受美國《廣告周刊》訪問，就當前疫情衝擊前景未明下，達美如何在這個轉捩點上擬訂新的「飛行計畫」，這個計畫由內而外，包含五大要點，可說是根據「真實世界」的新挑戰，發展出來的最佳品牌應變範例，很值得國內企業，見賢思齊在規畫未來的品牌、行銷計畫時參考，我將這五大目標與策略要點，摘要介紹於下：

一、激勵內部是首要任務：我們思考品牌行銷時是先由內而外，我們認為我們所扮演的角色是，要先溝通激勵7萬5,000名達美員工，如果公司不能給他一個理由，讓他願意百分之百付出，那麼，站在面前的顧客就不會得到百分之百的服務與對待。

我們是這個信念的最大信仰者：我們照顧好達美人，達美人因此也會給顧客更好的照顧。如果我們沒有員工的「hearts and minds」，我們就什麼都沒有了。

二、視「永續性」為核心工作：大約一年前，我們承諾成為全球第一個碳中和的航空公司，這是一個未來十年要花上數十億美元的計畫，非常具挑戰性，尤其我們是一個大量使用石油的航空業，所以我們要成為永續性航空公司，除了執行外更要出資金開發所需的科技，我們要變成這個領域的投資者，因為我們的顧客及員工，對我們有更多的期待與要求。

當顧客要選擇最能反應他們價值觀的品牌時，我們希望是這份名單上的第一名。

三、當顧客準備好的時候，你自己要先把準備好：你必須對自己真誠，了解這個挑戰的困難度，但同時也要對自己的行業保持樂觀，我們看2021年的第一季，大概只是2020年的延伸，我們每個禮拜接待100萬位客人，但是有更多人在一旁等待，當他們覺得安全時，就會跳上飛機，錢和力量在消費者手裡，我們要先做好的就是，達美提供你最安全、最可靠及最健康的環境，我們是你旅行時的最佳夥伴。

四、真正創新，而不只是說要創新：疫情帶給我們最有趣的一件事是，我們現在只有30%的需求，所以有70%的飛機，就只是停在陸地上，這時我們想出利用這個機會進行創新，將飛機換上更新、更快，更大容量的Wi-Fi系統，及更多的App與機內娛樂系統，所有這些投入都不僅是為了創新，而是顧客告訴我們，這是他們所要的「創新價值」。

五、同步化個人目標與品牌價值：要確定你所在的地方所持的價值觀，能吻合你的價值觀與目前社會開始重視的價值需求。

我們知道消費者心理要的是什麼，你的品牌是否承諾朝這些方向發展，並且真正開始執行。

如果你是，那麼你是幸運的，生命短暫，誰願意在一個，不會關心我們所討論的主題的地方努力工作，當你所在的地方，承諾要朝這個方向發展並實際行動時，整個公司會充滿活力，全員精神向上提升，消費者也會立即感受到嶄新氣象，我們因此會成為消費者，開始旅遊時的首選品牌。

因應疫情與不確定的未來，達美提出了全局性的思考與規畫，由此擬訂完整的五個「品牌飛行計畫」，從內部行銷到永續價值的發展，及滿足顧客新需求等，他們的前瞻性規畫，的確值得企業作為未來品牌發展的參考。